Asiakaskokemukset nettipalveluista ovat varsin hyviä

Asiakaskokemukset julkisten palveluntarjoajien netissä toimivista sähköisistä palveluista ovat keskimäärin varsin hyvät. Kaikkein tyytyväisimpiä ollaan Poliisin sähköiseen Passi- ja henkilökorttihakemus -palveluun.

Asiakaskokemus on nostettu monessa yrityksessä ja organisaatiossa toiminnan keskiöön ja asiakaskokemusta mitataan ja sen kehittymistä seurataan. Palveluiden kehittämisessä asiakaskokemuksen mittaaminen onkin tärkeää ja monesti yritykset ja organisaatiot tietävät varsin hyvin, mikä on oman yrityksen tai organisaation tilanne.

Oman yrityksen tai organisaation tunnusluvut ovat varsin hyvin tiedossa, mutta miten ne vertautuvat muiden tunnuslukuihin? Miten oma palvelu vertautuu muiden palveluihin?

Taloustutkimus tutki alkuvuoden aikana julkisten palvelutarjoajien netissä toimivien sähköisten palveluiden tuntemista, käyttöä, mielikuvia sekä suositteluhalukkuutta (NPS). Sähköisistä palveluista selvitettiin mielikuvat kokonaisuutena ja ominaisuuksittain: palveluiden löydettävyys, asioinnin helppous, ohjeiden löydettävyys, ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys sekä halu käyttää palvelua uudelleen. Mukana oli yhteensä 26 erilaista sähköistä palvelua. Palvelun tarjoajat ovat Kanta, Kela, Poliisi, TE-palvelut, Trafi, Tulli ja Verohallinto.

Sähköisten palvelujen kymmenen kärjen muodostavat yleisarvosanojen (4–10) keskiarvolla:
1.    Poliisi: Passi ja henkilökorttihakemus
2.    Kanta: Omien reseptitietojen katselu
3.    Vero: Veroilmoitus verkossa
4.    Kanta: Omien reseptitietojen uusimispyynnön lähettäminen
5.    Vero: Verokortti verkossa
6.    Kanta: Omien hoitotietojen katselu
7.    Trafi: Ajoneuvon rekisteri- ja verotiedot
8.    Vero: Laskurit
9.    Trafi: Ajoneuvon omistajan/haltijan muutos ja varmenne

Tutkimuksesta käy ilmi, että Kannan kaikki kolme sähköistä palvelua (Omien reseptitietojen katselu, Omien reseptitietojen uusimispyynnön lähettäminen ja Omien hoitotietojen katselu) pärjäävät hyvin kaikissa mitatuissa tekijöissä. Kanta on siis kokonaisuudessaan onnistunut luomaan käytettyjen mittarien mukaan varsin onnistuneen sähköisen asiakaskokemuksen.

Koska asiakastyytyväisyys on jatkuvaa kehittämistä ja kehittymistä, on tutkimus tarkoitus toteuttaa jälleen vuoden kuluttua.

Kysy lisää
markkinatutkija Hanna-Leena Heinosaari
puh. 010 758 5403
hanna-leena.heinosaari@taloustutkimus.fi

Yllä olevat tulokset perustuvat Taloustutkimuksen tammi–helmikuussa 2018 tekemään Suomi Tänään – Sähköisen asioinnin kokemukset -tutkimukseen, jossa selvitettiin suomalaisten näkemyksiä julkisista palveluntarjoajista. Tutkimukseen vastasi lähes 3 500 iältään 15–79-vuotiasta suomalaista.