Mystery shopping
Mystery shopping -tutkimus kertoo, miltä yrityksen myynti- ja palveluprosessi näyttää asiakkaan silmin. Kyse on siis yrityksen palveluprosessin testaamisesta koulutettujen testiasiakkaiden avulla. Tutkimuksella voidaan arvioida minkä tahansa kontaktipisteen suoriutumista – tapahtui se sitten verkossa, puhelimitse tai kasvokkain.
Katso videolta mistä mystery shoppauksessa on kyse ja miten se tehdään:
Mystery shopping -tutkimuksella voit kartoittaa monipuolisesti eri asiakaskohtaamistilanteita
- Kartoitetaan palvelutason nykytilanne joko palvelukonseptia rakennettaessa tai seurataan, kuinka palvelukonseptille asetetut tavoitteet käytännössä toteutuvat
- Selvitetään, onko myyjien tuotetietous riittävää ja oikeanlaista
- Tunnistetaan epäkohdat ennen kuin ne näkyvät asiakaskatona tai aiheuttavat reklamaatioita
- Selvitetään oman tuotteen näkyvyys ja suosittelu jakeluportaassa
- Selvitetään kilpailijoiden palvelukonseptin toimivuutta, vahvuuksia ja heikkouksia
- Oman henkilökunnan ja jälleenmyyjien toiminnan auditoinnit
Miten tutkimus toteutetaan käytännössä:
- Meillä on laaja, valtakunnallinen mysteryshoppaajien verkosto,
josta valitsemme kuhunkin työhön soveltuvimmat henkilöt. - Kouluttamamme mysteryshoppaajat havainnoivat asiointitapahtumaa käymällä henkilökohtaisesti
toimipisteissä, puhelimitse tai vaikkapa yrityksen palveluchatissa. - Havainnoimme asiointitapahtumaa ennalta pohditun rungon mukaisesti, mutta mysteryshoppaajat kirjaavat ylös
myös omat vapaamuotoiset kommenttinsa. Voimme täydentää havaintoja myös mysteryshoppaajien
ottamilla valokuvilla ja screenshoteilla. - Mysteryshoppaajat tallentavat havainnoinnin tulokset välittömästi havainnoinnin
jälkeen esim. tabletilla tai älypuhelimella.
Mystery shopping tarjoaa useita merkittäviä asiakashyötyjä, jotka auttavat yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta ja palveluiden laatua:
- Objektiivinen arviointi: Mystery shopping tarjoaa objektiivisen arvion asiakaspalvelusta, mikä auttaa yrityksiä saamaan rehellistä palautetta palvelun laadusta ja havaitsemaan kehitysalueita.
- Palvelun laadun parantaminen: Kun yritys tunnistaa heikkoudet palvelussaan, se voi kohdistaa koulutusta ja resursseja näiden alueiden parantamiseen, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen.
- Asiakastyytyväisyyden lisääminen: Parempi asiakaspalvelu ja hyvin koulutetut työntekijät parantavat asiakastyytyväisyyttä, mikä voi johtaa uskollisempaan asiakaskuntaan ja parempaan asiakaspalautteeseen.
- Kilpailuedun saavuttaminen: Yritys, joka panostaa asiakaspalvelun jatkuvaan parantamiseen mystery shoppingin avulla, voi erottua positiivisesti kilpailijoistaan ja houkutella enemmän asiakkaita.
- Työntekijöiden motivointi ja kehittäminen: Mystery shoppingin tulokset voivat toimia perustana työntekijöiden palkitsemiselle ja kannustamiselle sekä antaa arvokasta palautetta henkilökohtaiseen kehittymiseen.
- Yhtenäisyyden varmistaminen: Se auttaa varmistamaan, että palvelun laatu on yhtenäistä kaikissa yrityksen toimipisteissä, mikä on erityisen tärkeää suurille yrityksille ja ketjuille.
- Prosessien parantaminen: Mystery shopping voi paljastaa tehottomuuksia ja epäkohtia yrityksen prosesseissa, jolloin yritys voi kehittää ja optimoida toimintatapojaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaaviksi.
- Asiakaskokemuksen ymmärtäminen: Se antaa yrityksille arvokasta tietoa siitä, miltä asiakaskokemus näyttää asiakkaan näkökulmasta, mikä auttaa tekemään asiakaslähtöisempiä päätöksiä.
Tulokset nopeasti käytettävissäsi
Havainnointien tulokset ovat käytettävissä lähes reaaliaikaisesti raportointiportaalissa. Havaittuihin ongelmiin on siten mahdollista puuttua välittömästi. Haluttaessa portaaliin voidaan sisällyttää myös kriittisten palautteiden sulkemistoiminto. Raportointiportaali rakennetaan vastaamaan asiakkaan omaa organisaatiota - tuloksia voidaan siis tarkastella mm. havainnoittain/toimipisteittäin/alueittain.
Valokuvat, screenshotit ja muut liitteet näkyvät raportointiportaalissa ko. havainnon yhteydessä.
Optiona teemme lisäksi määräajoin kehittämisanalyysin sisältäviä koosteraportteja.
Ota yhteyttä, kerron mielelläni lisää
